6 techniques pour maintenir une réputation en ligne positive

Warren Buffett a dit un jour : “Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la ruiner”.

Pour cette raison et bien d’autres, il n’y a pas de pire sentiment pour un entrepreneur que de voir la marque qu’il a passé des années à construire ternie par une mauvaise critique en ligne.

Mais ne perdez pas espoir ! Il y a six actions simples que tout entrepreneur peut mettre en place pour maitriser l’E-réputation de son entreprise. Suivez le guide 😊

1. Soyez transparent

Il est difficile de montrer ses faiblesses, mais les faiblesses cachées ou minimisées sont une des principales causes à l’origine des mauvaises critiques.

Il se peut qu’une entreprise n’expédie pas les produits aussi rapidement que les clients l’attendent, ou que la politique de retour d’une entreprise ne permette pas les remboursements et que ce fait soit caché dans les petites étoiles en bas de vos CGV. Dans tous les cas, ces entreprises craignent souvent que les clients n’achètent pas chez elles si elles ne cachent pas leurs faiblesses. Le résultat peut être une légère augmentation des ventes aujourd’hui, mais les clients déçus ne reviendront pas et écriront de mauvaises critiques, ce qui entraînera une diminution de la clientèle à long terme.

Ce que nous avons vu fonctionner, c’est une politique de transparence : les entreprises qui finissent par obtenir les meilleures critiques sont celles qui indiquent clairement leurs faiblesses dès le départ, mais les expliquent et font ensuite de leur mieux pour les surmonter.

Ainsi, si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez expliquer que vous êtes une boutique familiale et que vous faites de votre mieux pour livrer les commandes à temps, mais que parfois les choses peuvent prendre un peu plus de temps, et demander au client de bien vouloir excuser ce retard dès le départ. De cette façon, si vous expédiez votre commande à temps, le client sera agréablement surpris.

Les entreprises ont constaté qu’en faisant preuve d’un peu plus de transparence dès le départ, les clients sont plus indulgents, plus fidèles et plus enclins à écrire des commentaires positifs.

 2. Mieux vaut prévenir que guérir

Nous avons beau essayer, il est impossible de satisfaire tous nos clients en permanence. Cependant, les mauvaises critiques ne doivent pas nécessairement nuire à votre entreprise si vous vous y préparez correctement.

Ainsi, au lieu d’attendre qu’une mauvaise critique apparaisse et de vous démener pour réparer un souci d’E-réputation en ligne, la meilleure chose à faire est de prendre les devants en revendiquant et en développant votre réputation en ligne le plus tôt possible.

Vous pouvez utilisez votre base client en produisant des newsletters pour raconter à vos clients l’histoire unique de votre marque, les moyens que vous mettez en œuvre pour satisfaire vos clients, disponibilités de votre service client et inviter vos clients à évaluer votre entreprise.

Avoir un profil en ligne bien développé sur Google My Business sera un bon point de départ, aidez vous des nombreux articles et tutoriels en ligne pour apprendre à optimiser votre profil Google My Business.

3. Répondez à chaque avis déposé

Les entreprises qui répondent à chaque avis ont tendance à obtenir de meilleurs avis au fil du temps.

Nous recommandons de remercier publiquement tous les évaluateurs, quelle que soit la note qu’ils ont attribuée à votre entreprise, car cela montre aux clients existants et potentiels que vous vous souciez d’eux, et que vous ne donnez pas l’impression de limiter les dégâts lorsque vous répondez à un avis négatif, car vous avez toujours été en contact et réactifs avec tous vos clients.

Les consommateurs avisés peuvent repérer à des kilomètres une entreprise engagée et orientée vers le service à la clientèle, et ils sont toujours heureux de la récompenser en devenant eux-mêmes des clients.

4. Répondez aux avis négatifs de la bonne manière

Pour un patron de PME, les avis négatifs peuvent être particulièrement douloureux et personnels. Toutefois, si vous répondez de la bonne manière, il est possible non seulement de prévenir les dommages à votre réputation en ligne, mais aussi de l’améliorer.

En engageant le dialogue avec l’auteur d’un commentaire négatif et en prenant le temps de l’écouter, vous pouvez souvent améliorer la situation et même faire changer d’avis le client. Vous seriez surpris de voir combien de fois une réponse polie à une mauvaise critique peut amener l’auteur de la critique à donner une seconde chance à votre entreprise. Si vous pensez pouvoir résoudre la plainte d’un client, envoyez un message privé proposant la solution. Une fois que le problème du client a été résolu, demandez-lui poliment de reconsidérer son avis.

Si vous n’êtes pas en mesure de résoudre le problème du client, écrivez simplement une réponse publique courte et polie, en remerciant le client pour son temps et ses commentaires. Si vous pouvez répondre à l’expérience spécifique du client et mentionner les changements que vous avez pu apporter à la suite de son avis, cela peut contribuer à gagner sa confiance et à lui donner une seconde chance, même si vous n’êtes pas en mesure de résoudre son problème.

5. Encouragez vos clients à partager leurs avis

Disposer d’un grand nombre d’avis peut être un outil extrêmement efficace pour gagner la confiance de nouveaux clients potentiels et améliorer vos taux de transformation.

S’il vous arrive de recevoir un avis négatif, il peut être considéré dans le contexte de vos dizaines, centaines, voire milliers de clients heureux.

6. Ne payez pas pour ce que vous pouvez obtenir gratuitement

La revendication et la gestion de votre profil sur les sites d’évaluation devraient être gratuites. Évitez les services qui vous font payer pour supprimer des avis ou des plaintes, ou qui promettent de “gérer votre réputation”.

Évitez également les sites qui vous facturent en fonction du nombre d’avis que vous recueillez et qui vous obligent à recueillir un certain nombre d’avis afin d’obtenir des étoiles plus élevées. Ces services n’ont rien à voir avec le succès de votre entreprise.

En 2012, Nielsen a indiqué que 70 % des consommateurs mondiaux déclarent faire confiance aux avis en ligne. Et, dans les années à venir, ce chiffre va certainement augmenter.

Selon cette même enquête, 68 % des consommateurs font davantage confiance aux avis lorsqu’ils voient à la fois de bonnes et de mauvaises évaluations. En 2010, des chercheurs de Stanford ont même découvert que les avis négatifs peuvent en fait augmenter les ventes !

Les consommateurs sont évidemment intelligents dans leur façon de lire et d’interpréter les avis.